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OBJETIVOS
Al finalizar el programa, los participantes estarán en capacidad de:
• Preparar a los participantes en el uso de un estilo de interacción eficaz con el cliente en situaciones de conflicto.
• Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura.
• Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación.
• Aprender a manejar el autocontrol.
• Aprender a diferenciar las quejas de reclamos.
• Aprender a gestionar quejas y reclamos desde su propia identidad.
DIRIGIDO A:
Profesionales y público en general que quiera mejorar sus habilidades socios emocionales en el área laboral.
METODOLOGIA DEL TALLER
El curso-taller se desarrolla a través de una modalidad activo-participativa:
Realización de ejercicios sobre contextos y situaciones reales
Demostraciones prácticas
Dinámicas de grupo y juegos de aprendizaje
Recursos de Video
• Debilidades que originan reacciones negativas en los clientes.
• Cómo mantener una actitud dialogante con un cliente difícil o que está fuera de control.
• 7 frases mortales que pueden hacernos perder clientes.
• Qué debemos evitar para no enloquecer a nuestros clientes.
• La presencia de conflictos.
• Razones por la cuales se crean conflictos.
• Conflictos destructivos y constructivos
• Conflictos que alejan a los clientes.
• Indicadores de conflictos.
• Acciones generadoras de conflicto.
• Una diferencia clave entre queja y reclamo.
• Cómo gestionar una queja. Cómo gestionar un reclamo.
• Métodos para enfrentar los conflictos.
• Estilos y estrategias en el manejo de conflictos.
• Consejos sobre la resolución del conflicto.
• Gestión de inconformidades.
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